习近平总书记指出，要把更多资源、服务、管理放到社区，为居民提供精准化、精细化服务，切实把群众大大小小的事办好。近年来，山东省济南市聚焦办好群众身边的“物业小事”，坚持党建引领、制度建设、克难攻坚、标杆示范同向发力，持续擦亮“泉城红色物业”品牌，打造了“小院议事会”“红色大讲堂”“党员先锋岗”等多样化便民服务项目，创新了“接诉即办”“码上办”“信义+酬金”等工作举措，激活“党建+网格+物业”服务“邻聚力”，共绘基层治理“同心圆”。
“体系筑基”激活“制度引擎”
济南市把制度建设作为提升物业管理服务水平的根本保障，着力构建党建引领、多元联动、政策支撑、考评提质的“泉城红色物业”管理体系。
建强机制体系。市级和15个区（县、功能区）均成立物业服务行业党委，推动物业企业党的组织和工作覆盖，全市763家住宅物业服务企业成立党组织，单独成立党组织的占比达28%；组织开展党建业务培训和职业技能竞赛，推动物业行业党建提质增效。市、区（县）、街镇全部建立物业管理联席会议，在全省率先实现市、区（县）、街道、社区4级物业管理工作体系全覆盖。打造出“红领物业”“先锋物业”等区（县）红色物业品牌及“红丝融”“心服务”等社区红色物业品牌。
健全支撑体系。颁布实施《济南市物业管理条例》，出台10余个配套文件，以地方立法形式明确政府各相关职能部门、街道、社区监管权责。贯彻落实全市党建引领基层治理“双十”行动，制定出台党建引领物业服务管理“1+8”制度文件，持续深化提升“泉城红色物业”建设。
完善考评体系。严格落实《济南市住宅小区物业服务质量综合评价办法》《济南市住宅小区物业服务巡查监督办法》，推动问题突出小区开展服务质量综合评价，将物业服务评价机制与物业企业监管工作相结合，倒逼物业持续提升服务质量。2024年以来，已有1300余个小区组织启动了综合评价工作，根据评价结果，25个小区依法依规更换物业服务企业，63个小区更换项目经理，“良币驱除劣币”效果初步显现。
“一核多元”凝聚“治理合力”
济南市以社区党组织为“一核”，凝聚街镇、社区、业主委员会、物业服务企业等多元共治力量，构建共商、共建、共享的基层社会治理格局，夯实城市社区治理基础。
落实“街道吹哨、部门报到”联动机制。街镇建立物业管理联席会议，汇聚社区、物业服务企业、相关职能部门等多元主体合力，共商共议物业管理工作中遇到的实际问题，加强沟通协同化解矛盾纠纷。
落实社区物业党建联建机制。650个社区的“两委”班子成员进入物业服务企业担任服务质量监督员，推荐业委会主任、物业服务企业党员负责人、物业服务企业员工担任社区“两委”兼职委员或社区兼职网格员，搭建双向互通、交叉任职桥梁。目前全市共有5600余名物业服务企业职工被聘为社区兼职网格员，物业服务企业认领社区党建服务项目1139个。
规范小区业主自治建设机制。积极推动符合条件的小区成立业主委员会，进一步发挥临时物业管理委员会、社区环境和物业管理委员会作用，强化对物业服务企业的监管。在业委会组建和换届过程中，街道社区和主管部门介入，通过严格把关人选、规范选用程序，确保选出能够凝聚小区业主合力的人员力量，以“业主自治”推动“服务提质”。
“关键小事”实现“有章可循”
济南市贯彻落实《济南市物业管理条例》，完善政策落实“最后一米”，创新形成“企业照单服务、居民照单监督、动态奖优罚劣”工作闭环。
优化“职能清单”，助力服务标准化。出台“物业管理16条”，开展“优服务、促规范、提品质”专项行动，创新公布住宅小区5大项、100余小项物业服务清单、政府职能部门职责清单和业主委员会职责清单“三张清单”，在物业小区出入口等显眼位置的“物业服务信息公开栏”公开。
完善“公示公开”，助力服务透明化。全面推行物业企业合同履约、业主委员会履职尽责和服务质量评价结果“三公告”制度，督促物业服务企业定期公示小区公共区域收益、维修资金使用等情况，鼓励开展商品住宅小区公共收益银行账户流水信息接入市智慧物业管理服务平台并向小区全体居民、业主委员会、社区居委会公开公示试点工作，以主动“晒”促进构建阳光透明、互信共赢的物业服务关系。
实施“智慧评价”，助力服务精准化。在“爱山东”APP上搭建“泉城智慧物业”应用，打造物业服务诉求快速处置平台，优化推广集举报、受理、处理、反馈于一体的物业服务“码上办”功能，将业主反映、物业处理、工作转派、业主评价、社区调解等物业服务问题处理流程环节相连相通，构建起一套物业服务问题闭环处理新模式，以服务“小切口”撬动多元主体联动，快速处置业主“身边事”3530余件。
“靶向施策”促进“物业升级”
济南市聚焦群众反映强烈的老旧小区无物业、住宅小区物业服务难久治、物业日常投诉难整改等“关键痛点”问题，创新工作举措，以身边实实在在的变化回应居民所需、所盼。
垫高“物业洼地”，解决“有人管”。将全市无物业服务开放式老旧小区、宿舍区、老旧院落按照方便管理服务、公共资源共享原则划分老旧小区物业管理区域，采取“先政府主导引入、后组织业主选聘”的方式引入物业服务单位，实现老旧小区物业全覆盖。例如，平阴县榆山街道领办物业公司，把无专业物业服务的66个老旧小区合并连片、主动托底服务，填补小区无物业管理的空白。
创新“服务模式”，解决“资金难”问题。创新推行“信义+酬金”物业服务模式，小区公共收益和业主缴纳的物业管理费，存入业主在银行开设的共有资金专门账户，企业根据合同约定获取固定比例的酬金，业主可在线实时查看业主共有资金的收支明细信息，引导社区居民与物业服务企业建立信任关系，接受有偿物业服务。目前全市已推广10个小区采取该服务模式。
推进“接诉即办”，解决“高效治”问题。在全市2232个物业小区开通“12345”热线、物业服务企业或社区环境和物业管理委员会、业主三方连线，实现业主诉求“接诉即办”。按照统一的时间开展半月一次的“物业项目经理接待日”“业主恳谈会”等活动，有效减少投诉问题办理的“中间环节”，提高物业服务诉求的办理效率。2024年“12345”热线转承办物业服务态度与质量类工单总数量较2023年下降了13.41%。
“问题整改”助推“质量提升”
济南市紧密围绕住房城乡建设部“大力实施物业服务质量提升行动”工作部署，开展全市物业服务质量提升年工作，推动物业服务从基础保障向品质提升转变，努力实现“业主自治提升、监管能力提升、服务品质提升，推动物业投诉量下降”的“三升一降”工作目标。
开展“六项行动”，夯实服务基础。以问题为导向开展“六项行动”：开展社区物业党建联建行动，规范物业行业党的建设；开展规范小区业主自治建设行动，推动住宅小区业主自治体系建设；开展物业服务事项公开公示行动，规范小区公共收益公示管理；开展小区热点、难点问题整改行动，逐步解决物业管理领域居民群众反映最集中的问题；开展综合执法进小区行动，集中整治物业小区违规装修、违章搭建等违法违规行为；开展拓宽物业服务领域行动，大力推动发展线上线下生活服务。
健全“六项机制”，提升治理水平。聚焦物业服务全面提质升级，建立完善“六项工作机制”：建立党建工作机制，健全完善社区党组织领导下的多元主体共同参与小区治理的工作机制；建立业主委员会监管工作机制，对业主委员会成员进行“选前培训”，建立业主委员会履职考核和成员的选任、解任退出机制；建立物业服务质量评价工作机制，深入开展物业服务巡查监督；建立小区停车管理工作机制，整治私自占用小区公共区域、道路停车的行为；建立老旧小区（院落）物业管理多元长效工作机制，推广“信义+酬金”物业管理模式；建立物业进驻退出衔接工作机制，严把物业服务企业选聘、解聘关。
整治“十类热点、难点问题”，增进民生福祉。着眼于解决物业小区居民关注的“小区停车管理、物业服务态度与质量、电梯管理、住宅设施设备维护、门禁管理、物业费变更、小区道路维修、楼内乱堆乱放、小区卫生保洁和绿化养护、防汛和清雪除冰”10类热点、难点、堵点问题，实行“一小区一策”，通过采取“优化停车秩序管理、提升服务人员素质和形象、加强电梯维护保养、及时进行设施设备维修、加强人员出入管理、规范收费行为、修复小区路面、清除楼道杂物、治理环境卫生和提升绿化养护、做好汛期排水和冬季清雪除冰”10项措施，增强群众的获得感、幸福感、安全感，打造更加和谐、宜居的美好家园。
“头雁效应”激发“群雁活力”
济南市重点从诚信、服务、运营、发展等维度选树标杆企业，推动红色物业快速形成品牌效应。
树诚信标杆。建立企业信用信息日常采集、每月汇总、每季发布的工作机制，实施守信激励、失信惩戒，提升行业自律水平。
树服务标杆。全市60个物业项目荣获省级质量标杆，连续2年培育省级“齐鲁红色物业”星级物业服务企业13家、星级服务小区20个，培育市级“泉城红色物业”星级社区45个、星级企业36家、星级小区58个。
树运营标杆。鼓励物业企业开展“物业服务+”活动，聚焦“一老一小”开展社区食堂、居家养老、家政服务。目前，已有5家物业企业开办了7个社区食堂，7家物业企业在230个小区开展了居家养老服务，8家物业企业在88个小区开展了家政服务。
树发展标杆。支持企业做大做强，目前已有山东润华、鲁商生活两家物业服务企业成功上市，实现山东物业服务企业上市“零”的突破。
“小物业”牵动“大民生”。为更好地满足人民群众对美好居住生活的期待，济南市将全域推进“泉城红色物业”建设，持续完善“党建引领、部门主管、基层主抓、共建共治”的社区物业服务管理新格局，以高质量物业服务带动现代化基层治理水平提高，依托“红色物业”引擎打通“全生命周期服务”的“最后一公里”，持续为居民幸福“加码”。
摘自 建筑杂志社公众号 2025.06.25 济南市住房和城乡建设局 郑富建 韩晓瑜
