当物业服务遇上数字科技，小区居民的生活会发生什么改变？近年来，上海、北京等地小区物业服务企业搭建“码”上反馈机制，居民只需扫码反馈问题、提出诉求，物业服务企业便能迅速响应处理，实现诉求直通、问题速解，不断提升服务效能。
事务“云”上办——打造“数字管家” 提供便捷服务
居民只需扫描二维码，即可登录平台。在该平台上，居民能够反映各类诉求、寻求相应帮助、了解维修服务范围，还能直接预约维修师傅上门服务，真正实现了“云端”便捷办事，成为居民生活中的“数字管家”。
在北京市通州区滨惠南三街社区新华西街131号院小区，每个单元门前都悬挂着醒目的“红色物业有事您找我”标示牌。牌子的左侧张贴着“码上说马上办”二维码，右侧则用于放置社区和物业服务企业发放的最新通知。该小区物业服务企业将线上诉求平台和服务电话统一印制在标示牌上并建立诉求响应、跟踪和回访机制，确保居民问题得到及时、妥善处理，实现“民情直通、民意直达、民事直办”。
“楼道能换装节能灯吗？”“能否加装防水充电桩？”……这些日常问题，居民正逐渐习惯通过扫码反映解决。居民林女士家中的定制衣柜出了问题，移门滑轨突然卡顿不堪，每次推拉都发出刺耳声响。林女士扫描二维码登录线上诉求平台，详细描述问题并上传照片。物业服务企业工作人员迅速响应，当天下午就安排专业师傅上门修好了滑轨，衣柜恢复正常使用。据物业服务企业负责人介绍，该平台24小时在线接诉派单，居民只需填写电子反馈表，沟通、协商、预约、上门服务便可“一条龙”完成，足不出户就能办理业务、反映问题、联系解决，持续提升诉求响应率、解决率和满意率。
隐患“码”上消——补齐设施短板 筑牢安全防线
“以前这个路口视线不好，路过时总担心对面有车过来，现在安装了广角镜，心里踏实多了。”上海市金山区张堰镇紫迪兰庭小区的居民章先生，对小区通过民意直通机制有效解决“安装广角镜”诉求赞不绝口。
在小区里，居民不仅可以通过热线电话和二维码将问题直接反映至物业服务企业工作人员，居委会、社区民警、家庭医生、法律顾问等相关联系人的电话号码也一应俱全。章先生通过楼道内的二维码向后台反映问题。物业服务企业收到工单，迅速安排工作人员现场勘查，当天下午就召开协调会确定方案并采购广角镜，三天内广角镜便安装到位。
紫迪兰庭小区作为金山区民意直通“小事快办”工作的试点小区，通过数字化手段有效打通了民意反馈“最后一公里”。除了在每栋楼张贴专属二维码海报，还为每户居民发放印有二维码的冰箱贴，方便随时扫码反映问题。“该民意直通机制的核心在于让居民反馈更便捷、问题解决更高效、服务更精准。”相关负责人介绍说。该机制打破了信息壁垒，居民扫码即可“一键直达”反馈问题，后台形成清晰工单流程，物业服务企业能查看诉求内容与办理进度，实现“居民反映—平台接单—快速处置—结果反馈”的闭环管理，解决居民的“急难愁盼”。
在浙江省杭州市上城区天新社区，让居民头疼的墙面瓷砖脱落等“治理顽疾”得到了有效解决。该社区开发的智控管理平台“小区码”，集扫码开门、信息发布等功能于一体。
“电梯口的瓷砖裂缝越来越大了，能不能来处理一下？”早上8点，居民李女士通过“小区码”平台上传瓷砖开裂照片。不到20分钟，物业服务企业工作人员就来到现场勘查并出具整改方案。施工过程中还邀请由居民、居委会组成的监督小组进行监督。此外，“小区码”平台还设有公告栏、点对点通知等交互模块，方便信息发布与沟通，助力实现“隐患早发现、服务更贴近”。
矛盾“智”化解——协调邻里关系 构建和谐小区
家住四川省成都市龙泉驿区怡和新城B区的居民陈先生遇到了烦心事，每天天还没亮，邻居养的公鸡就开始打鸣，刺耳的打鸣声让他多次从睡梦中惊醒，严重影响睡眠质量。陈先生想到了小区里张贴的物业服务“码上办”二维码，于是扫码进入智慧物业小程序，在“物业服务建议（意见）”一栏中填写了自己的诉求。仅过半小时，物业服务企业就联合社区和网格员共同协调解决问题。在多方耐心劝说下，邻居认识到自己的行为给陈先生带来不便，当场表示会尽快妥善安置公鸡，陈先生的烦心事得以解决。
据悉，“码上办”机制让居民反映问题极为便捷，通过文字、语音、图片等方式，问题能实时“一键直达”物业服务企业项目经理。项目经理作为第一责任人，需在规定时间响应，形成“及时发现—限时办理—分类处置—适时反馈—定期复盘”的闭环流程，大幅提升问题解决效率。此外，“码上办”构建了物业服务企业、社区、街道、县（市、区）四级联动投诉处理机制，做到“小事不出小区”。
黑龙江省佳木斯市前进区物业服务行业建立的“54321”快速响应机制也别具特色。针对居民反馈的邻里关系问题，物业服务企业5分钟内线上“认领”，4分钟内工作人员入户调查。一般诉求在30分钟内解决，较大问题联合社区召集智囊团共同商议解决方式，明确办理时限，及时告知业主，推动小区问题及时化解在社区。相关负责人表示，数字科技与物业服务的深度融合，正为居民带来便捷与安心，全方位提升小区居民的生活品质。
摘自 《中国建设报》 2025.07.04 盛卿
