从提前启动供热让暖意“早来一步”到打造“供热管家”服务模式实现“精准服务”，再到入户走访将问题“前置解决”……今年，多地构建起全方位冬季供热保障体系，让城市暖流不仅温暖了群众的家，更温暖了群众的心。
灵活调整供热时间
近期北方部分地区持续降温。面对气候变化，甘肃、山东等地以气象数据为依据、以群众需求为导向，启动提前供热机制，用“热力先行”抵御寒潮侵袭。
甘肃省多地灵活调整供热时间，将“温暖”送入千家万户。走进定西市渭源县渭水天华、昕陇家苑等小区，室内暖意融融，暖气片持续散发热量，温度计显示在22摄氏度以上。居民牛女士说：“今年的供暖比去年早，屋里温度也比去年高，大家都很满意。”天水市张家川回族自治县各热源厂已于10月20日正式点火。工作人员对锅炉、换热站、供热主管网运行进行实时监测，按照规范记录各项监测数据，以便及时了解运行情况，确保供热系统稳定高效。
在山东省，这场“暖流速递”行动也让人倍感温暖。德州市临邑、平原、武城三县已于11月1日启动供暖工作，较法定供暖时间提前10天；临沂市沂南县将原定110天的供暖周期延长至130天。
“供热管家”精准服务
如果说提前供热是“广度覆盖”，那么“供热管家”服务模式便是“精度提升”。多地推行这一服务模式，“一对一”将精准服务送到居民家里。
内蒙古自治区赤峰市一供热企业通过“线上+线下”双渠道联动，推动供热服务从“被动响应”向“主动跟进”转变。据介绍，“供热管家”服务模式聚焦居民实际需求，分为维修抢修与交费咨询两大板块。居民可扫描所在区域的专属二维码，直接添加对应的“供热管家”，实现“一对一”沟通；也可拨通服务热线提出诉求，确保问题“接诉即办”。
自模式启动以来，“供热管家”以分工明确、响应高效的工作机制，全力筑牢温暖防线。维修抢修方面，聚焦居民用热痛点，快速处置管道漏水、供热效果不佳等问题；针对热源故障，第一时间启动应急预案，确保供热稳定；主动梳理“不热用户”清单，上门排查隐患，联动多部门推动诉求闭环解决。业务咨询方面，耐心解答用户关于交费渠道、收费标准及供热政策的疑问，精准提供数据管理服务，以专业能力提升服务满意度。
为做好今冬供热保障，宁夏回族自治区吴忠市青铜峡市组建4支“一岗多能、服务全能”的专属服务队伍，将全市99座换热站管辖的服务区域划分为22个服务网格，为每个网格配备2~3名固定“供热管家”。无论是供热前的筹备，还是供热中的运维，每个片区、每栋楼宇、每位用户都有明确的专属联系人，切实做到“隐患早排查、问题快解决、服务全到位”。
相关负责人表示，网格化供热服务机制全面落地以来，用户报修响应速度较以往同期提升35%，平均问题处置周期缩短40%。截至目前，累计解决管道老化、管网堵塞、阀门失灵等各类问题80余处。“供热管家上门检修，问题解决快速。”“交费政策、维护常识，管家都会及时说，特别贴心。”好评在居民间不断传递。
入户走访送“暖”到家
供热保障工作的出发点和落脚点，始终是群众的实际感受。多地组织工作人员开展入户走访工作，将服务触角延伸到千家万户，以面对面的交流、实打实的举措，解决群众关于供热的急难愁盼问题。
在兰州市城关区飞天家园小区，工作人员正在入户为居民发放“供热暖心卡”。“王阿姨，这个卡片上有供热站和街道社区的联系电话，家里暖气有问题，随时可以找我们。”兰州市安排工作人员上门服务，仔细查看管道是否有漏水、堵塞等情况，耐心倾听居民的意见和诉求。工作人员针对“部分房间暖气不热”“管道有异响”等问题，逐一记录并现场联系对应供热站，说明情况并协调检修时间。居民李大爷说道：“你们上门来问情况、解难题，这么热心地为我们服务，我们心里真暖和！”
“师傅，我家客厅暖气一直不热，麻烦帮忙看看是不是又堵气了？”在黑龙江省佳木斯市桦南县学府小区居民家中，维修人员正细致排查供热设施。桦南县组建10支专业化服务队伍，每日在居民休息时段开展“敲门行动”，深入供热末端区域和老旧小区，现场检修设备、调试温度。截至目前，已走访63个小区、入户529户，解决暖气设施憋气等各类问题122件。
摘自 《中国建设报》 2025.11.07 记者 孙思妍
